Verkoop je producten of diensten online aan consumenten? Dan is alleen een retourformulier of e-mailadres sinds 25 juni 2026 niet meer voldoende. Je moet klanten ook een duidelijke online functie aanbieden waarmee zij hun aankoop binnen de wettelijke bedenktijd kunnen terugdraaien.
Deze nieuwe herroepingsknop, ook wel ontbindingsfunctie genoemd, moet ervoor zorgen dat stoppen met een online aankoop net zo eenvoudig wordt als het sluiten ervan. De verplichting geldt niet alleen voor klassieke webshops, maar ook voor ondernemers die bijvoorbeeld abonnementen, online cursussen, coaching of andere diensten via hun website of app verkopen.
Voor ondernemers is dit vooral een goed moment om het volledige retour- en annuleringsproces te controleren. Want met alleen een nieuwe knop op je website ben je er nog niet.
Wat is de herroepingsknop?
Consumenten hebben bij veel aankopen op afstand al langer het recht om de overeenkomst binnen 14 dagen zonder reden te ontbinden. Dat noemen we het herroepingsrecht of de wettelijke bedenktijd.
Tot voor kort kon een klant bijvoorbeeld een modelformulier invullen, een e-mail sturen of contact opnemen met de klantenservice. Die mogelijkheden blijven bestaan. Sinds 25 juni moet daar bij online afgesloten overeenkomsten een eenvoudige digitale route bij komen.
De gedachte daarachter is logisch: sluit iemand met een paar klikken een abonnement af of bestelt diegene een product, dan mag het terugdraaien daarvan niet onnodig ingewikkeld worden gemaakt.
De nieuwe knop vervangt het bestaande modelformulier dus niet. Het is een extra mogelijkheid waarvan de consument zelf mag kiezen of hij deze gebruikt.
Waarom geldt de verplichting vanaf 25 juni 2026?
In Europese en Nederlandse stukken werd oorspronkelijk uitgegaan van 19 juni 2026. Daardoor is die datum nog op enkele overheidspagina’s terug te vinden.
In de definitieve Nederlandse wet staat echter dat deze op 19 juni zou ingaan, tenzij het Staatsblad pas na 18 juni werd gepubliceerd. De wet verscheen uiteindelijk op 24 juni 2026 in het Staatsblad. Daardoor trad zij volgens de eigen inwerkingtredingsbepaling een dag later, op 25 juni 2026, in werking.
Voor Nederlandse ondernemers is 25 juni 2026 daarom de relevante datum.
Voor welke ondernemers geldt de knop?
De verplichting geldt wanneer een consument een overeenkomst op afstand via een online interface sluit en voor die overeenkomst een wettelijk herroepingsrecht bestaat. Een online interface kan bijvoorbeeld je website of app zijn.
Denk aan:
- webshops die producten aan consumenten verkopen;
- ondernemers die online abonnementen aanbieden;
- aanbieders van cursussen en coachingstrajecten;
- online dienstverleners;
- bedrijven die consumenten via een app laten bestellen;
- bepaalde verkopen via andere online omgevingen.
Verkoop je uitsluitend aan andere bedrijven? Dan geldt de wettelijke consumentenbedenktijd in principe niet en daarmee ook niet automatisch deze verplichting. B2B-klanten hebben namelijk geen wettelijk herroepingsrecht zoals consumenten dat hebben.
Ook voor een aankoop die uitsluitend in een fysieke winkel is gedaan, hoef je niet ineens een online herroepingsknop aan te bieden.
Hoe moet de herroepingsknop eruitzien?
De knop of functie moet vooral duidelijk en makkelijk bereikbaar zijn. Je mag een consument niet eerst door allerlei menu’s, formulieren of klantenservicepagina’s sturen.
Een naam als:
Koop ongedaan maken
of:
Hier de overeenkomst ontbinden
maakt direct duidelijk waarvoor de functie bedoeld is.
De functie moet gedurende de hele bedenktijd beschikbaar en eenvoudig vindbaar zijn. Een link ergens diep in de algemene voorwaarden verstoppen past daar niet bij. De wet verlangt een duidelijk zichtbare en gemakkelijk toegankelijke functie.
Je mag een bestaande klant laten inloggen, maar je mag iemand niet verplichten eerst een nieuw account te maken om van zijn aankoop af te kunnen.
Welke gegevens mag je vragen?
Na het aanklikken van de functie mag je de consument naar een pagina leiden waarop je voldoende informatie vraagt om de bestelling te herkennen.
Vraag alleen wat daadwerkelijk nodig is. Denk bijvoorbeeld aan:
- naam;
- order- of contractnummer;
- e-mailadres;
- het product of de overeenkomst die wordt ontbonden.
Vraag niet opnieuw allerlei informatie die je al hebt of die niets met de verwerking van de herroeping te maken heeft. De bedoeling van de nieuwe regels is juist dat het proces laagdrempelig blijft.
De klant moet vervolgens duidelijk kunnen bevestigen dat hij de overeenkomst daadwerkelijk wil ontbinden.
Daarna moet jij direct een ontvangstbevestiging sturen, met daarin onder meer welke overeenkomst is ontbonden en de datum en het tijdstip waarop dat gebeurde.
De normale bedenktijd blijft 14 dagen
De nieuwe knop verandert niets aan de gebruikelijke wettelijke bedenktijd.
Bij producten loopt deze normaal gesproken tot en met 14 dagen na de dag waarop de consument het product ontvangt. Bij veel diensten begint de termijn rond het sluiten of bevestigen van de overeenkomst. Bij een bestelling die uit meerdere afzonderlijk geleverde onderdelen bestaat, begint de relevante termijn na ontvangst van het laatste onderdeel.
Een klant hoeft daarbij geen reden te geven.
Je mag best vragen waarom iemand zijn aankoop terugdraait, bijvoorbeeld om je dienstverlening te verbeteren. De consument hoeft daar alleen geen antwoord op te geven en je mag niet de indruk wekken dat een reden verplicht is.
Niet iedere aankoop heeft bedenktijd
Een veelgemaakte fout is denken dat iedere consument altijd veertien dagen mag annuleren. Er bestaan verschillende uitzonderingen.
Denk bijvoorbeeld aan:
- volledig op maat gemaakte producten;
- snel bederfelijke producten;
- bepaalde verzegelde hygiëneproducten nadat de verzegeling is verbroken;
- tickets voor evenementen op een specifieke datum;
- bepaalde reserveringen voor accommodatie, vervoer of catering;
- spoedwerkzaamheden aan huis;
- bepaalde digitale inhoud nadat aan de wettelijke voorwaarden is voldaan.
Wanneer geen wettelijk herroepingsrecht bestaat, hoeft voor die overeenkomst ook geen ontbindingsfunctie beschikbaar te zijn. Het is wel belangrijk dat je de consument vóór de aankoop duidelijk informeert dat geen bedenktijd geldt en waarom.
Let extra op diensten die direct beginnen
Voor veel dienstverleners is dit minstens zo belangrijk als voor webshops.
Stel dat een consument vandaag online akkoord gaat met een opdracht en vraagt of je morgen al begint. De wettelijke bedenktijd loopt dan mogelijk nog.
Wil je tijdens die periode starten, dan moet je daar vooraf duidelijke afspraken over maken. De consument moet weten dat hij bij herroeping mogelijk moet betalen voor het deel van de dienst dat al is uitgevoerd.
Wordt de dienst binnen de bedenktijd zelfs volledig afgerond, dan kan het herroepingsrecht onder voorwaarden vervallen. Daarvoor moet de consument vooraf uitdrukkelijk instemmen met de uitvoering en erkennen dat het herroepingsrecht na volledige uitvoering verloren gaat.
Begin dus niet zomaar met werken omdat iemand online op ‘akkoord’ heeft geklikt.
Wat gebeurt er met retourkosten en terugbetaling?
Ontbindt een consument een geldige aankoop, dan heeft hij na de melding in beginsel nog 14 dagen om het product terug te sturen.
Je moet vooraf duidelijk aangeven wie de retourkosten betaalt. Doe je dat niet goed, dan kunnen die kosten voor jouw rekening komen.
Na herroeping moet je normaal gesproken ook de oorspronkelijke standaardbezorgkosten terugbetalen. Koos de klant zelf voor een duurdere expresslevering, dan hoef je het verschil met de standaardlevering niet terug te geven.
De terugbetaling moet in beginsel binnen 14 dagen na de ontbinding plaatsvinden. Bij producten mag je wachten totdat je het product hebt teruggekregen of de klant kan aantonen dat het is teruggestuurd, afhankelijk van wat het eerst gebeurt.
Geen goede informatie? Bedenktijd kan een jaar langer worden
Hier zit voor ondernemers een groter risico dan alleen een ontbrekende knop.
Informeer je een consument niet of onvoldoende over het herroepingsrecht en de ontbindingsfunctie, dan kan de normale bedenktijd worden verlengd met maximaal twaalf maanden.
Dat betekent dat een klant mogelijk veel later nog van een overeenkomst af kan dan je verwachtte.
Geef je de ontbrekende informatie binnen die verlengde periode alsnog correct, dan begint vanaf dat moment de normale termijn van 14 dagen te lopen.
Daarnaast houdt de ACM toezicht op de consumentenregels en kan zij optreden tegen ondernemers die zich er niet aan houden. De toezichthouder heeft ondernemers vooraf expliciet gewaarschuwd dat niet-naleving tot handhaving en boetes kan leiden.
Controleer meer dan alleen je webshopknop
De wetswijziging is daarom een goed moment om je complete online verkoopproces na te lopen.
Controleer of:
- de herroepingsfunctie duidelijk zichtbaar is;
- de klant deze tijdens de volledige bedenktijd kan gebruiken;
- je alleen noodzakelijke gegevens opvraagt;
- automatisch een ontvangstbevestiging wordt verstuurd;
- je vóór de aankoop uitlegt waar de functie staat;
- je privacyverklaring, algemene voorwaarden en retourinformatie aansluiten op de praktijk;
- je duidelijk vermeldt wanneer geen bedenktijd geldt;
- je proces voor diensten die tijdens de bedenktijd starten correct is ingericht;
- medewerkers weten hoe ze een herroeping administratief moeten verwerken.
Test het proces daarna zelf eens alsof je klant bent. Kun je een bestelling net zo eenvoudig terugdraaien als plaatsen? Zo niet, dan is er waarschijnlijk nog werk aan de winkel.
De herroepingsknop is meer dan een technisch vinkje
Voor ondernemers voelt de nieuwe verplichting misschien vooral als weer een extra knop die een webbouwer moet toevoegen. Juridisch gaat het echter om iets breders.
De consument moet eenvoudig gebruik kunnen maken van een recht dat al bestond. Je technische inrichting, communicatie en administratie moeten daarop aansluiten.
Zorg daarom niet alleen dat ergens ‘annuleren’ staat, maar kijk naar het volledige proces: wanneer geldt de bedenktijd, welke informatie geef je vooraf, hoe wordt een verzoek bevestigd en wanneer betaal je terug?
Wie dat goed organiseert, voorkomt niet alleen juridische problemen. Een helder retour- en annuleringsproces zorgt ook voor minder vragen bij de klantenservice en meer vertrouwen bij klanten die online bij je bestellen.